Fernando Viana: O CIAB é um serviço público de excelência

Entrevistas

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Rui Alberto Sequeira

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O CIAB assinala 20 anos de actividade. Nasceu em Braga mas hoje a sua intervenção abrange 19 municípios de três distritos. O director executivo Fernando Viana realça a mais-valia do CIAB para os agentes económicos e consumidores, na informação e na arbitragem de conflitos de consumo.

P - O CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo assinala no próximo dia 15 de Março, Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, duas décadas de existência. É possível fazer um balanço dos 20 anos de actividade em que as relações entre consumidores e prestadores de serviços?
R - Foram 20 anos de intensa actividade. O balanço que eu faço - espero não estar a ser presunçoso - é que criámos um serviço público de excelência para a população da região. Conseguimos, nestas duas décadas, fazer coisas que se há vinte anos me perguntassem se era possível, eu teria muitas duvidas em dizer que íamos conseguir chegar, onde chegámos. Foi o trabalho de uma equipa, de uma região, de um conjunto de instituições em que cada uma delas deu o seu contributo.

P - Partindo de Braga, o CIAB foi derrubando barreiras geográficas e conseguiu chegar a outros distritos.
R - Na totalidade, o CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo abrange 19 municípios distribuídos por parte do distrito de Braga, a totalidade dos concelhos de Viana do Castelo e o distrito de Vila Real (Montalegre). Esta evolução foi acompanhada por uma evolução legislativa que de algum modo contribuiu para a expansão do CIAB. O CIAB nasce em Braga, em 1997. Um ano antes foi publicada a Lei da Defesa do Consumidor que incumbia o estado de criar centros de arbitragem para dirimir conflitos de consumo. A sociedade de consumo tinha de ter uma válvula de escape e esse instrumento foi a criação dos centros de arbitragem. Em 2002 o CIAB estendeu-se ao Vale do Cávado. A partir de 2008 começámos a fazer a extensão para o Alto Minho um processo que ficou concluído em meados do ano passado com a adesão de Ponte de Lima. Entretanto houve outras iniciativas legislativas que foram importantes como por exemplo a que altera a lei dos serviços públicos essenciais que deu ao consumidor a possibilidade de escolher - em caso de conflito com o seu prestador de serviços - onde queria o seu caso resolvido. Caso escolhesse os centros de arbitragem o agente económico ficava condicionado por essa escolha. Com esta mudança cresceu o número de processos relacionados com os serviços públicos essenciais e outros. Mais recentemente a publicação da Lei da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), institucionalizou os centros, deu-nos uma visibilidade acrescida, uma nova responsabilidade, regras, um conjunto de situações que nos levaram para um outro patamar de exigência.

P - Continuam a ter pedidos de adesão de outros municípios?
R - Sim. Recebemos pedidos de adesão de outros municípios da Comunidade Intermunicipal do Alto Tâmega. Desde 2002 que já temos no CIAB o concelho de Montalegre.

P - O CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo em termos de estrutura vive uma crise de crescimento?
R - Uma crise de crescimento pela positiva, os processos não param de aumentar. É evidente que os recursos que dispomos; humanos e financeiros; têm-se mantido e esse é um constrangimento que temos.

P - As administrações central e local não têm acompanhado esses aumentos de custos?
R - Não. Esse é de facto o grande problema que atravessamos, a tal crise de crescimento. Tudo aponta para que a actividade do CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo venha a manter o crescimento registado até agora ou até a aumentar, só que os recursos estão neste momento estagnados.

P - A comparticipação financeira é das autarquias e da administração central?
R - O modelo de financiamento aponta para um terço das verbas serem das câmaras municipais e o restante da administração central. As autarquias comparticipam em função do número de habitantes dos respectivos concelhos e o Estado através do Ministério da Justiça e da Direcção Geral do Consumidor. O valor do financiamento por parte do Ministério da Justiça foi negociado em determinado momento e tem se mantido mais ou menos uniforme.

P - Há um subfinanciamento do CIAB, atendendo ao crescente incremento de custos em resultado do aumento do movimento processual?
R - Há um claro subfinanciamento da actividade do Centro. É uma situação que tem de ser resolvida rapidamente. Se aumenta o número de processos, aumenta o número de notificações que são feitas por carta registada e depois as pessoas que tratam dos processos têm também um limite. Tudo isto cria uma equação que neste momento não é fácil de resolver.

P - Quem é que terá de dar resposta a esse subfinanciamento?
R - No próximo dia 15 de Março vamos ter a Assembleia-geral para a apresentação das actividades e contas relativas a 2016 e certamente que o assunto será discutido nos órgãos sociais. Este é um serviço na área da Justiça em relação ao qual a administração central tem de dar uma resposta compatível.

P - Recentemente o secretário de estado adjunto do comércio revelou que estavam em marcha contactos, envolvendo também o Ministério da Justiça, no sentido de implementar medidas de dinamização da rede de centros de arbitragem. Acredita que daí podem resultar boas noticias?
R - Essa é a nossa esperança de facto. Em maio de 2016 na sequência da publicação da RAL foi criado um grupo de trabalho para estudar e propor medidas considerando que os centros de arbitragem estão institucionalizados, têm novas regras ,novos desafios. Esse grupo fez o seu trabalho, não sabemos exactamente as conclusões porque não nos foram transmitidas mas, sabemos também que está para breve a comunicação dos resultados dessa equipa de trabalho e estamos em crer que serão dadas respostas para algumas das questões que temos estado aqui a formular, designadamente a do financiamento dos centros de arbitragem.

P - Estamos perante um aumento de trabalho do CIAB em 2016 fruto da aplicação da Lei de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) que exige um maior envelope financeiro e mais recursos humanos.
R - No ano passado recebemos 1467 processos de litígios de consumo. Encerrámos 1356 e destes 1068 tiveram resolução.

P - Comparativamente com 2015 houve um aumento?
R - Houve um crescimento a todos níveis. Mas quando eu digo que demos resposta positiva a 1068 processos significa uma taxa de resolução de 79%. Aquilo que eu pretendo é focar a atenção da nossa equipa na resolução dos problemas das pessoas. Ou seja; o financiamento do CIAB não pode ser algo que nos esteja a ‘distrair’, a tirar energias e concentração, porque nós temos muitos processos para resolver. Neste momento não está em causa a qualidade do serviço prestado pelo CIAB, mas tudo tem um limite físico, humano e financeiro. Se não tivéssemos resultados eu até admitia que de facto não se financiasse. Mas nós apresentamos resultados e eles traduzem-se no aumento da qualidade de vida da população, porque resolvemos os problemas às pessoas. Eu penso que esta é a área (litígios de consumo) de maior conflitualidade que o cidadão tem hoje em dia e por isso temos de dispor dos meios mínimos necessários para continuar esse trabalho de arbitragem e a apresentar resultados.

P - O critério de financiamento deveria ser, por parte da Administração Central, em função do número de processos ou do número dos que são resolvidos pelos centros de arbitragem?
R - Não sabemos de uma forma exacta os critérios de financiamento dos centros. Sabemos que os valores são escassos. Mas também sabemos que a verba distribuída não é a mesma para todos e que nós, CIAB, somos normalmente referenciados como sendo um Centro de Arbitragem modelar, de excelência, com óptimos resultados. Todos os anos o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo tem vindo a aumentar os processos e a conseguir manter a taxa de resolução dos litígios, portanto tem de existir aqui um conjunto de indicadores que terão de se manter durante um período de tempo para que se estabeleçam critérios de financiamento mais compatíveis com a actividade de cada centro de arbitragem. Isto sob pena de haver centros que têm mais recursos e menos trabalho e outros onde sucede precisamente o contrário. Não me parece que seja justo até para a região em que nós estamos inseridos.

P - É um assunto que será apresentado ao secretario de estado adjunto do comércio que estará em Braga no próximo dia 7 de Abril?
R - Sim. Nós contávamos ter aqui o secretário de estado no dia 15 deste mês. Entretanto antes de 7 de Abril teremos uma reunião de trabalho em Lisboa que penso irá ter a questão do financiamento na agenda

P - O CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo passou a ter também a responsabilidade de gestão do Centro Nacional de Informação e Arbitragens de Conflitos de Consumo (CNIACC). É uma situação que vai trazer problemas acrescidos por exemplo no domínio das instalações.
R - Nós fazemos parte de uma rede nacional de arbitragem. Existem vários centros e o CIAB neste momento preside à direcção do CNIACC. A sede foi transferida para Braga e estamos a trabalhar na instalação não só em termos formais, mas também físicos. Estamos a tentar criar um serviço de apoio ao CNIACC e outro de informação do Centro Nacional. Pens

o que é para a região uma honra ter aqui a sede nacional de um organismo desta envergadura porque são projectos com tendência a desenvolverem-se.

P - O CNIACC não se vai sobrepor à actividade do CIAB?
R - O Centro Nacional é supletivo. A sua existência justifica-se para as regiões onde não existe um centro especifico de informação e arbitragem de conflitos de consumo próximo das populações. Ter esta entidade em Braga é também um reconhecimento da nossa capacidade técnica.

P- A instalação desse Centro Nacional vem sobrecarregar o CIAB ou está acompanhado de um envelope financeiro e de meios humanos?
R - São situações distintas. São pessoas colectivas diferentes. O funcionamento dos dois centros é independente. As regras são diferentes. Nós trabalhamos para a região enquanto o CNIACC está vocacionado para áreas do país onde não existe cobertura próxima dos centros de arbitragem.

P - É preciso solucionar a questão do alojamento físico deste Centro Nacional?
R - É um assunto que temos para resolver no imediato.

P - Ainda voltando ao financiamento o CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo é gratuito. Não poderia haver aqui lugar à cobrança de um determinado valor no âmbito dos processos de litígio?
R - É a própria lei que impõe essa gratuitidade. Eu creio que é uma questão importante. Às vezes existe uma tentativa de se desvalorizar aquilo que é gratuito, mas a experiencia que nós temos no terreno diz-nos que há pessoas para quem dez euros pode significar ter uma refeição ou o acesso a bens materiais para satisfazer necessidades essenciais. A gratuidade foi um assunto levado à administração do CIAB por diversas vezes e sempre aquela manifestou que a gratuidade deveria manter-se enquanto for possível.

P - Mas lei impõe a gratuitidade do serviço prestado ou este ser tendencialmente gratuito?
R - Tendencialmente gratuito. O que a lei diz é que “os procedimentos devem ser gratuitos ou disponíveis para os consumidores contra o pagamento de uma taxa de valor reduzido”.

P - O crescimento do CIAB em numero de processos poderá estar ligado a essa gratuitidade de serviços nos processos por conflito de consumo?
R - Nós temos diversos serviços. Uma coisa é dar uma informação, outra é num processo de reclamação, que também tem vários procedimentos, a mediação, o julgamento arbitral. Um processo que vai para julgamento tem custos que não tem um processo que seja resolvido através da mediação. Eu penso que uma das questões que terá eventualmente de ser estudada, face ao crescimento da actividade do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, passa pela aplicação de uma taxa nos processos que se encontram em arbitragem. Ser gratuito até uma determinada fase do processo e a partir de aí haver o pagamento de um valor reduzido. Nós fazemos parte de uma rede de arbitragem de consumo e a lei também diz que devem existir procedimentos harmonizados, por isso a aplicação de taxas de valor reduzido não deve ser resolvida individualmente por cada centro.

P - Na sua opinião deveria haver uma concertação.
R - Sim isso fará sentido. Neste momento os procedimentos são gratuitos o que é extremamente vantajoso para a população. Temos conseguido, através de uma gestão muito regrada, assegurar essa gratuitidade.

P - Em Junho do ano passado havia no CIAB dez mil pedidos de empresas para a denominada adesão plena.
R - A lei obrigou os agentes económicos ao dever de informar os consumidores sobre as entidades de resolução dos litígios de consumo a que podem recorrer. A não prestação dessa informação tem penalidades elevadas. Uma das respostas que as empresas podem ter é a adesão plena ao CIAB. Nós concretizámos, até 2015, quase duas mil adesões plenas. Com a publicação da lei tivemos uma avalanche de pedidos nos primeiros meses de 2016. No último dia de 2016 tínhamos concretizadas 10 204 adesões plenas. Mais cedo ou mais tarde, todas as empresas deverão aderir.

P - As mais de 10 mil empresas que fizeram a adesão plena, comparativamente com outros centros de arbitragem, significam um rácio interessante?
R - Não temos dados de outros centros. Sei que fizemos um esforço muito grande para a adesão das empresas. É normal que elas se concentrem nos municípios com mais população. As associações empresariais fizeram divulgação e colaboraram na adesão das empresas suas associadas.

P - Mencionou os processos de reclamação que deram entrada em 2016. Este ano tem já dados sobre o número de processos recebidos?
R - Em 2014 tivemos 1 202 processos, no ano seguinte 1 252, no ano passado 1 467 e este ano já deram entrada nos primeiros dois meses e meio 350 processos de reclamação. A demanda deste serviço de arbitragem de conflito de consumo mantém-se. O grande trabalho de divulgação do centro e a legislação contribuíram para o aumento de processos.

P - Vão ter novos municípios a aderir ao CIAB?
R - Vamos. É um motivo de regozijo e de preocupação, porque o crescimento deste serviço de arbitragem de litígios de consumo tem de ser consolidado. Nós entendemos que estes serviços devem ser de proximidade e por isso está montado em rede com as câmaras. Temos dois serviços físicos instalados, um em Braga outro em Viana do Castelo, e depois temos ‘mini-CIAB’ em todas as outras autarquias.

P - Os ‘mini-CIAB’ só fazem o atendimento?
R - Fazem o atendimento, o encaminhamento, o agendamento das mediações ou dos julgamentos. O Tribunal Arbitral de Consumo é itinerante e fazemos mediações e julgamentos nos municípios. Este é um serviço que ainda pode progredir. Os pedidos de adesão que temos dos municípios da CIM do Alto Tâmega só fazem sentido com a estruturação de um serviço de proximidade na própria região.

P - Idêntico ao que acontece com Viana do Castelo?
R - Com a mesma oferta, a mesma capacidade de resposta.

P - Dos quase 1 500 processos que deram entrada no CIAB em 2016, a maior parte das reclamações continuam relacionadas com os serviços públicos essenciais?
R - Sessenta por cento, isto é, 886 processos. A grande distância vem o comércio a retalho.

P - E desses serviços públicos destacam-se que sectores?
R - Comunicações electrónicas e sector energético, devido à liberalização do mercado e à existência de vários operadores muito agressivos.

P - Algumas alterações que foram introduzidas ao nível dos contratos de fidelização, por exemplo das comunicações electrónicas, vieram evitar ou resolver alguma conflitualidade?
R - Não temos ainda um horizonte temporal significativo sobre o impacto dessa situação. Aquilo que existe, de facto, é que o número de processos mantém-se. O fluxo de reclamações nessa área continua. Muitas das questões prendem-se com a agressividade da contratação, outras têm a ver com a facturação, cumprimento dos contratos, aumento dos tarifários.

P - A vossa relação com os operadores de comunicações e de energia é mais difícil?
R - O CIAB é um tribunal arbitral que se pauta pela independência, imparcialidade, neutralidade e, essencialmente, por ajudar as partes a resolver os problemas. Aquilo que nós tentamos sempre é resolver o litígio mantendo a relação comercial. Aquilo que dizemos sempre ao agente económico e ao consumidor, quando estão na presença um do outro, é que não saiam da reunião de mediação pior do que entraram

P - A mediação é mais fácil de conseguir com o agente comercial do retalho do que com grandes grupos económicos?
R - Muito recentemente estivemos a fazer mediações com um grande operador no sector da energia, que nunca tinha feito mediações presenciais no CIAB. Resolvemos todos os processos que tínhamos em cima da mesa. Quando facultamos uma boa resolução, uma resolução digna em que as partes firmam o acordo, penso que é muito vantajoso para o consumidor e para o agente económico.

P - Qual é o ponto da situação da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado (RACE)?
R - É um serviço de grande valia. É o único na região reconhecido pelo Banco de Portugal e pela Direcção Geral do Consumidor. Sentimos uma desaceleração dos pedidos de ajuda. Tem a ver com o clima económico que se vive. Penso, contudo, que o RACE é um serviço importante que deve ser mantido. O ano passado tivemos 229 atendimentos e 78 processos de acompanhamento. Enquanto que no número de atendimentos não houve muita oscilação, ao nível do acompanhamento houve uma redução. A maior parte dos processos são resolvidos satisfatoriamente. A RACE tem algumas limitações de ordem legal: não pode apoiar pessoas que já tenham processos em curso ou que já estejam em situações de fim de linha com penhoras.

P - No dia 15 de Março o CIAB assinala 20 anos de actividade. O que é que vai acontecer?
R - Vamos fazer a assembleia-geral para apresentação do relatório de actividades e contas. Depois teremos a intervenção das entidades que assinaram o protocolo inicial de fundação do CIAB, em 1997. Na parte da tarde haverá uma conferência sobre a arbitragem de consumo pelo professor Pinto Monteiro, da Universidade de Coimbra, e será inaugurada uma exposição dos 20 anos de actividade do CIAB que irá percorrer os municípios associados.

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